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电子商务漫谈(四)

点击数:34992011-11-09 16:43:16 来源: A99建站易

网店有效客服的实现

 

 

 

 
 

 

   上次我们提到电子商务对于卖家的四点基本要求,其中“沟通”成为重中之重,这就是我们下面讲到的有效的客户设置。 第一,跟店铺店铺相比,电子商务顾客的迎来送往,可能少了必要的寒暄而直奔主题。 所以时效性很重要,碰到急性子的,晚回复几个小时可能就换来的就是刺眼的"差评”,第二,失去了传统店铺那种面对面的交流,更多千奇百怪的问题可能随之而来,与买家“斗智都勇” 。
 
   经过多年的经验,全面而灵活的掌握以下三种沟通技巧:电话,在线聊天系统以及邮件回复,您基本就游刃有余。
 
   *电话: 在contact us处清晰的留下客服电话号码是非常必要的。
联系方式是辨别网上卖家真假的一个重要标准, 真实具体的地址和电话号码是给买家的第一颗定心丸。当然,如果还有免费电话(800)则更有利于赢得顾客的信心。其次,客服要有专业的精神与态度及根据实际情况调整沟通方法。多伦多专为华人客户服务的智能网站建设专家A99建站易的CEO Michael 对这点感触很深,他介绍, 曾经一次一句“Good morning, Michael Speaking how can I help you", 对方明显是个新移民,在发牢骚 “ 讲什么洋文啊”,从这后, Michael 接电话尽量中英双语来greeting, 就应付自如了。
 
   *在线聊天系统: 在网上店铺安装了线上客服工具会很专业。online和off line 的状态,会明确指示客服的状态,对于也想深藏不露的顾客也多了一种选择跟卖家进行沟通。这个简单的小配备,会给潜在卖家无穷的鼓励。
 
   *邮件:请在联系方式处一定要留下邮件地址,这种相对传统的沟通方式仍旧是很多顾客喜欢采用的。您不在线无法online chat, 或晚上或周末, 客人不方便电话打搅您的时候,这也绝对是派上用场。原则上1个工作日内要给客人答复,越快越好,最长不要超过 2个工作日。
 
有了以上三种主要的网上商店客服方式, 基本上可以游轫有余的服务您的远方的客人了。
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