电子商务漫谈(三)
网店有效客服的实现
和一般实体店铺销售不同, 电子商务的客服是"藏而不露"的, 一个生意从头到尾客人不知道卖家长的啥模样, 所以, 老, 少,丑,俊都不是问题, 那么, 什么才是应该注意的问题呢? 如何能利用虚拟的网络营造良好的口碑? 在EBay 上卖过产品的的人都清楚, EBay上评判一个买家好坏的标准从客人给的4个方面的评分结果为依据:
描述: 是否清楚, 全面, 真实,是否提供了清晰优质照片
沟通: 有否提供了有效的沟通
运输时间: 是否够快, 满足了客人的需求
运费/处理费: 是否合理, 和其他卖家相比, 是否有足够竞争力
很明显, 沟通占了1/4的分量, 实事上,多年Ebay 销售的经验告诉我, 实际操作中能否得到客人的好评, 进而赢得Ebay的power seller地位, 在自己能掌握的范围内, 它的分量绝对远远大于1/4, 因为:
-- 描述: 这个不难,作为华人, 英文不是母语,不要紧, 网上搜索, 找其他卖家的相似或相同的产品的listing copy就是, 作小小的改动更好, 照片可以自己拍照, 可以"拿来主义"稍做修改。
-- 运输时间: 生意作的再大,也不至于开家运输公司自己送货吧? 那就只有用专业运输公司的服务。 用人家的服务, 包裹一离开, 自己再能干,路了什么事故, 也只有干瞪眼的份,鞭长莫及啊.
---运费/处理费: 很简单, 你让它高它就高, 让它低,键盘一敲就低下来了.
最要求费点脑筋的， 还真是"沟通" , 或者说"客服" 这块儿，why? 第一：随时都有客人的问题进来，碰到急性子的客人， 你晚回复2个小时， 可能就换来个去不掉的刺眼的"差评”，第二： 碰到的问题千奇百怪， 你得捂着脑袋思索良策， 和买家“斗智都勇” 。
文章开头提到了， 网上店铺和实体店铺不同， 客服的方法， 技巧， 和要求都会有所不同, 总的来说， 把握好电话， 在线chat, 和邮件回复三种沟通技巧， 就完全可以应付了。
电话： 留个客服电话号码在“contact us" 处， 绝对是非常必要。 买家都不傻， 他们查看一个网上卖家是真是假的一个大的标准，就是查看联系方式 -- 是否有真实的具体的街道地址，有无电话号（如果大家留意， 看到近几年国内大把卖假冒产品的线上卖家， 往往只留一个邮箱， 客观上是他们本身心虚， 不敢留更具体的联系方式，这样做恰好也给购物者提了个醒 -- “风险级别高”。）除了办公用的正常的电话号外， 再能申请个接听人（商家）付费的 1800 （国内有 400的）的电话就更好，对客人来说，看到这个商家付费的电话号， 第一感觉是“卖家有规模， 专业”， 也给处于摇摆不定要买/不买， 是否打个电话问下/算了吧之类想法的潜在客人一个无声的鼓励：why not! 他们会随手拿起电话拨打过来。 拿起电话，一句顺溜的自我介绍语比如 “Good morning, a99 Jianzhan Easy, Michael 是peaking, how can I help you?", 会给对方一个“哦， 挺专业”的良好印象， 相反， 如果就一句 ”hello" ， 只会给人感觉这是个”garage sale" 的主儿 ...... 接听的人要有比较好的听力是一定的， 对方问一句， 客服听不懂， 就跟一句“pardon"要求对方重复，偶尔要求对方重复是不要紧的， 如果绝大部分都要对方重复或换个说法才能明白， 就问题大了， 这种情况的话宁可不要提供电话客服或请个听力口语过关的负责电话客服会更好。 语音客服人员要非常熟悉自己的产品（形状，性能， 款号， 价格等）， 要对最近卖掉的货有个基本的印象，和客人的短短几句话的交流中才能不乱了阵脚， 做到有问有答， 灵活自如的应对； 对有不良情绪的客人（比如shipping delay, 产品不良等），要“sorry" 当前， 不要过多的去辩解， 让对方的情绪稳定下来，最短的时间内传达给客人“不管怎样， 我们一定会给您个满意的结果”的信息。 当然， 声音甜美 -- 会给您的语音客服工作加分。
在线text message: 如果自己的网上店铺安装了线上客服工具 --- 最常见的是打字沟通, 恭喜您！很专业，您上班时，客人能看到显示“online”，下班时显示 “off line", 这个简单的小配备，会给潜在卖家无穷的鼓励啊！ 不需要看到真人（虽然科技发达了， pc camera 早已是平常之物了，但截至目前好像即使很大的网上零售商，也没有推出视频客服（指不需要客人申请账号点击就可以语聊或视屏聊天的， 比如qq, skype, msn 的不属此类），不用讲究穿着，打扮，但经常保持在线是很有必要的，及时回答客人发来的文字信息能说明这家店铺“有人” 在管理。文字沟通中， “my pleasure, thank you , would you, we are really sorry....." 之类的客气话无形中增加了客人对您的好感。
邮件: 前边提到，联系方式处一定要留个邮件地址，方便有些客人喜欢用邮件（或您不在线无法online chat, 或晚上或周末， 客人不好意思电话打搅您的时候）沟通是派上用场。原则上1个工作日内要给客人答复，越快越好，最长不要超过 2个工作日。
有了以上三种主要的网上商店客服方式， 基本上可以游轫有余的服务您的远方的客人了。
